POJK dan SE OJK
Mengacu pada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 17/SEOJK. 07/2018 yang dikeluarkan pada 6 Desember 2018 mengenai Pedoman untuk Menangani Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, serta Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK. 07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, berikut ini disampaikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT. BPR Sarana Utama Multidana (yang selanjutnya disebut Bank):
Prosedur Menyampaikan Keluhan kepada Bank
Keluhan kepada Bank hanya bisa diajukan oleh nasabah atau wakil nasabah yang bertindak atas nama nasabah (dapat dilihat dari surat kuasa yang tertempel cap). Nasabah dapat menyampaikan keluhan ke Bank dengan beberapa cara berikut:
1. Keluhan Secara Lisan
Untuk keluhan yang disampaikan secara lisan, Anda bisa datang langsung ke kantor atau menelepon di nomor 082260007208 WhatsApp unit saat jam kerja. Petugas kami akan mencatat permasalahan dan informasi Anda untuk kemudian dikonfirmasi dan ditindaklanjuti.
Keluhan secara lisan dari nasabah akan dikelola dan diselesaikan dalam waktu 2 (dua) hari kerja setelah keluhan diterima. Jika keluhan yang diajukan oleh nasabah membutuhkan waktu lebih dari 2 (dua) hari kerja untuk diselesaikan, Bank akan memberitahukan kepada nasabah untuk mengajukan keluhan tersebut secara tertulis.
2. Pengajuan Keluhan Secara Tertulis
Anda bisa langsung mengunjungi Kantor PT. BPR Sarana Utama Multidana yang berlokasi di Ruko Mega Grosir Cempaka Mas Blok M No 5-7 Jl Letjen Suprapto no: 5-7, Cempaka Putih, Jakarta Pusat.
Keluhan yang ditulis bisa dikirimkan via surat atau email ke alamat customerservice@bprsum. co. id dengan subjek "Keluhan Nasabah".
Anda juga dapat mengirim surat resmi ke: PT. BPR Sarana Utama Multidana di alamat Ruko Mega Grosir Cempaka Mas Blok M No 5-7 Jl Letjen Suprapto no: 5-7, Cempaka Putih. Ketika mengajukan keluhan secara tertulis, nasabah harus melampirkan salinan identitas dan dokumen pendukung lainnya. Seperti:
* Salinan KTP nasabah atau perwakilannya (jika diwakilkan)
* Surat kuasa dari nasabah yang diwakilkan (jika perlu perwakilan)
* Salinan rekening yang menjadi objek keluhan (baik tabungan maupun deposito)
* Salinan bukti transaksi keuangan yang berhubungan dengan masalah
* Salinan dokumen pendukung lainnya yang berkaitan dengan masalah
Sistem Pengaduan Pelanggan
Pengaduan adalah cara pelanggan menyatakan ketidakpuasan, baik secara langsung atau melalui tulisan, yang muncul akibat kerugian atau kemungkinan kerugian yang dirasakan oleh pelanggan karena ketidakpatuhan terhadap kesepakatan atau dokumen transaksi keuangan yang sudah disetujui.
A. Dokumen yang harus disiapkan:
- Bukti Setoran atau Penarikan
- Bukti transfer
- Rekening koran
- Dokumen lain yang relevan
- Salinan KTP nasabah atau wakilnya
- Surat kuasa dari nasabah yang diwakili
- Dokumen dari pihak yang berwenang
B. Keterangan:
- Dokumen tambahan untuk wakil
- Dokumen tambahan jika wakil nasabah merupakan lembaga atau badan hukum
Diagram Prosedur Layanan Pengaduan Nasabah Melalui Tulis
Di bawah ini adalah Diagram Prosedur Layanan Pengaduan Nasabah Melalui Tulis yang disusun berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 17/SEOJK. 07/2018 tertanggal 6 Desember 2018 mengenai Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan bagi Konsumen di Bidang Jasa Keuangan. Juga termasuk dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK. 07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Bidang Jasa Keuangan.